[{"command":"settings","settings":{"pluralDelimiter":"\u0003","suppressDeprecationErrors":true,"ajaxPageState":{"libraries":"eJzLL0jNi0_KyU_Ojs_NT0nM0c8HCuiCBXTBAro5mUlFiUWVAFJtD_4","theme":"open_theme","theme_token":null},"ajaxTrustedUrl":[],"openModal":{"titleId":"opn-modal-title"},"user":{"uid":0,"permissionsHash":"4ce75e09bb32af0d486cf6a9146d7d94d64135625abbb351edff805078a47c67"}},"merge":true},{"command":"add_css","data":[{"rel":"stylesheet","media":"all","href":"\/sites\/default\/files\/css\/css_upqMR8pm6B1YoMWhN5WMzAfrAkOt_tj9xnGv76nl4Ps.css?delta=0\u0026language=fr\u0026theme=open_theme\u0026include=eJxLzi9K1U8pKi1IzNFLzEqs0ElGEkjJTMzJTwcA8A8NXQ"},{"rel":"stylesheet","media":"all","href":"\/sites\/default\/files\/css\/css__CwdRQc2BoGzOkUac0LXHykTRUXXFCQrIg4pyCkR5Zc.css?delta=1\u0026language=fr\u0026theme=open_theme\u0026include=eJxLzi9K1U8pKi1IzNFLzEqs0ElGEkjJTMzJTwcA8A8NXQ"}]},{"command":"add_js","selector":"body","data":[{"src":"\/sites\/default\/files\/js\/js_rAMus9XbdssolZiLHY8M1KsiysZOp7sW8k2zt9ECOnA.js?scope=footer\u0026delta=0\u0026language=fr\u0026theme=open_theme\u0026include=eJzLL0jNi0_KyU_Ojs_NT0nM0c8HCuiCBXTBAro5mUlFiUWVAFJtD_4"}]},{"command":"openDialog","selector":"#drupal-modal","settings":null,"data":"\n\n\u003Csection class=\u0022opn-modal\u0022\u003E\n  \u003Cdiv class=\u0022opn-modal__content\u0022\u003E\n          \n\n\n\n\n\n  \u003Ch2\n     id=\u0022opn-modal-title\u0022     class=\u0022visually-hidden opn-title opn-title--h2\u0022\n      \u003E\n    Conversation avec  Damien Nuyttens\n  \u003C\/h2\u003E\n              \n\n  \u003Cdiv class=\u0022opn-paragraph-img\u0022\u003E\n    \n\n\n\n\n\n\n  \n\n\n      \u003Cdiv class=\u0022opn-video opn-video__youtube-player youtube_player\u0022\n         videoID=\u002227-6mVTrUaE\u0022\n         height=\u0022100%\u0022\n         width=\u0022100%\u0022\n    \u003E\u003C\/div\u003E\n  \n\n          \n  \u003Cdetails class=\u0022opn-details\u0022\u003E\n    \u003Csummary class=\u0022opn-details__summary\u0022 tabindex=\u00220\u0022\u003ELire la transcription\u003C\/summary\u003E\n    \u003Cp\u003E[Musique] \u003C\/p\u003E\n\u003Cp\u003E\u00c0 propos est une s\u00e9rie de conversations libres et expertes sur des sujets d\u0027actualit\u00e9 de notre secteur professionnel. Comme vous le savez maintenant, le th\u00e8me choisi pour cette premi\u00e8re s\u00e9rie porte sur la r\u00e9volution que provoque l\u0027\u00e9mergence de l\u0027intelligence artificielle g\u00e9n\u00e9rative sous l\u0027angle : la fracture IA est-elle in\u00e9vitable ? Au cours des trois pr\u00e9c\u00e9dents \u00e9pisodes, j\u0027ai \u00e9chang\u00e9 avec des personnalit\u00e9s r\u00e9f\u00e9rentes. \u00c0 pr\u00e9sent, je souhaite recueillir le point de vue des d\u00e9cideurs de l\u0027entreprise, des acteurs de l\u0027innovation, pour disposer d\u0027un \u00e9clairage plus concret, compl\u00e9mentaire de celui des experts. \u003C\/p\u003E\n\u003Cp\u003E[Musique] \u003C\/p\u003E\n\u003Cp\u003EAujourd\u0027hui, j\u0027ai le plaisir d\u0027accueillir Damien Nuyttens, directeur exp\u00e9rience client et op\u00e9rations Eden red. Alors tout d\u0027abord, j\u0027aimerais conna\u00eetre votre propre appr\u00e9ciation de ce ph\u00e9nom\u00e8ne qu\u0027est l\u0027IA g\u00e9n\u00e9rative. Alors, je crois que vous l\u0027avez dit dans votre propos introductif, Fr\u00e9d\u00e9ric, c\u0027est une r\u00e9volution. Je pense qu\u0027il ne faut pas sous-estimer l\u0027ampleur de cette \u00e9volution technologique. C\u0027est-\u00e0-dire qu\u0027on a vu des cycles d\u0027innovation r\u00e9currents, r\u00e9guliers. Je pense que si on est sur une innovation de rupture, je prends souvent la comparaison, je n\u0027ai pas \u00e9t\u00e9 le seul, avec la r\u00e9volution qu\u0027on a v\u00e9cue avec la sortie des smartphones, de l\u0027iPhone. Et au final, c\u0027est moins le terminal en tant que tel, le t\u00e9l\u00e9phone en tant que tel qui a \u00e9t\u00e9 une r\u00e9volution, c\u0027est la mani\u00e8re dont il a r\u00e9volutionn\u00e9 nos usages et nos comportements au quotidien. J\u0027explique souvent que finalement la r\u00e9volution du digital, c\u0027est d\u0027abord une r\u00e9volution de \u003C\/p\u003E\n\u003Cp\u003Enotre rapport \u00e0 l\u0027espace et au temps avant d\u0027\u00eatre les applications, etc. Donc \u00e7a, je pense que c\u0027est vraiment important de se redire que l\u0027IA est de la m\u00eame nature que cette r\u00e9volution qu\u0027on a connue en 2007-2008 avec le d\u00e9veloppement des smartphones. C\u0027est quelque chose qui va profond\u00e9ment changer notre rapport \u00e0 la technologie et, au-del\u00e0 de notre rapport \u00e0 la technologie, l\u0027interface machine, surtout notre rapport aux choses et aux choses de la vie. Donc ce serait une r\u00e9volution technologique suppl\u00e9mentaire et qu\u0027il faut savoir aborder via l\u0027usage, ouais, avec une dimension de rupture quand m\u00eame effectivement forte, qui va avoir des cons\u00e9quences aussi bien dans le champ de nos vies personnelles que dans le champ de nos vies professionnelles. Sans doute que nos arri\u00e8re-petits-enfants regarderont cette p\u00e9riode avec beaucoup d\u0027int\u00e9r\u00eat en voyant l\u0027\u00e9mergence et la mani\u00e8re dont on a int\u00e9gr\u00e9 ces technologies dans notre quotidien. Alors justement, comment Eden red int\u00e8gre cette r\u00e9volution d\u0027usage ou de techno dans ses produits et ses services ou dans ses processus ? Alors d\u00e9j\u00e0 en posant un cadre clair, je pense que la premi\u00e8re chose est de passer de la phase d\u0027effervescence qu\u0027ont eue beaucoup d\u0027entreprises, qu\u0027on a tous connue finalement en voyant \u00e9merger ChatGPT, les premiers LLM. Je pense que le sujet a \u00e9t\u00e9 de se dire comment on l\u0027aborde. Rapidement, on est venu \u00e0 un principe qui est assez simple, qui est de dire un : d\u00e9mystifier. Oui, c\u0027est une rupture, oui ce sont des solutions qui sont encore innovantes, elles sont encore en d\u00e9veloppement, ce n\u0027est pas non plus une baguette magique qui va faire que \u00e7a va r\u00e9gler les probl\u00e8mes de tous nos clients utilisateurs au quotidien. Il faut savoir comment l\u0027int\u00e9grer. Donc voil\u00e0, c\u0027est un outil en plus au service d\u0027une exp\u00e9rience qu\u0027on design pour nos clients, nos utilisateurs, nos partenaires marchands. D\u00e9mystifier, poser un cadre r\u00e9glementaire et technique s\u00e9curis\u00e9, attention \u00e0 nos donn\u00e9es, hein, les donn\u00e9es de nos clients en particulier. Donc on op\u00e8re principalement B2B aujourd\u0027hui, donc \u00e0 destination des entreprises. On g\u00e8re notamment les donn\u00e9es salari\u00e9es des entreprises qui nous font confiance, ce sont des donn\u00e9es qui sont extr\u00eamement pr\u00e9cieuses et nos clients sont extr\u00eamement vigilants sur la mani\u00e8re dont on les utilise. Donc poser un cadre technologique et r\u00e9glementaire qui nous permet d\u0027\u00eatre, nous, s\u00e9curis\u00e9s sur ce que l\u0027on fait et rassurants vis-\u00e0-vis de nos clients sur la mani\u00e8re dont on g\u00e8re leurs donn\u00e9es. Et puis trois, certaines entreprises ont fait le choix par exemple de dire je donne une licence ChatGPT \u00e0 l\u0027ensemble des collaborateurs et puis je regarde ce qui en \u00e9merge en termes de projet collaboratif. On n\u0027a pas du tout eu cette approche-l\u00e0, on a une approche beaucoup plus rationnelle qui a \u00e9t\u00e9 de dire qu\u0027il faut qu\u0027on aille sur des use cases pr\u00e9cis, des cas d\u0027usage pr\u00e9cis et cibl\u00e9s. Donc on peut peut-\u00eatre rentrer, oui, on peut en citer un ou deux. Bien s\u00fbr, ouais. Bien s\u00fbr, en fait, c\u0027est la nature de ces cas d\u0027usage. La premi\u00e8re nature, c\u0027est qu\u0027on s\u0027est aper\u00e7u qu\u0027il y avait des sujets d\u0027efficience individuelle ou collective. Je teste des choses par exemple Copilot de Microsoft des services de mes \u00e9quipes. Est-ce que c\u0027est, je gagne de l\u0027efficacit\u00e9 dans la prise de notes de r\u00e9union, dans les compte-rendus, etc. Pour en citer d\u0027autres, on a d\u00e9velopp\u00e9 un petit chatbot interne qui s\u0027appelle Eden chat \u00e0 destination de nos collaborateurs. Donc \u00e7a, c\u0027est l\u0027efficacit\u00e9, comment je gagne du temps, comment je fiabilise mon orthographe, comment je travaille, j\u0027ai une r\u00e9ponse un peu plus rapide \u00e0 un questionnement, comment j\u0027interroge une base de connaissance. Donc \u00e7a, vraiment, c\u0027est plut\u00f4t des sujets d\u0027efficience collective et individuelle au sein de l\u0027organisation. Et c\u0027est d\u00e9j\u00e0 des questions qui doivent se poser parce qu\u0027on y reviendra sans doute, mais toutes ces solutions, elles ont un co\u00fbt. On voit \u00e9videmment le b\u00e9n\u00e9fice, mais elles ont aussi un co\u00fbt. Mais vous sentez que vous \u00eates plus audacieux, que vous pouvez aller vers des sujets de rupture dans le cadre de l\u0027exp\u00e9rience client par rapport \u00e0 ce qu\u0027on pouvait faire hier ? Oui, oui, compl\u00e8tement. Il y a deux sujets : il y a des sujets de rupture, il y a des sujets d\u0027acc\u00e9l\u00e9ration de ce qu\u0027on pouvait imaginer ou faire. Je prends un exemple sur lequel on travaille en ce moment, m\u00eame si ce n\u0027est pas encore live, qui est celui du chatbot. Le chatbot \u00e0 destination de nos clients utilisateurs, on sait qu\u0027on \u00e9tait sur des mod\u00e8les de chatbot qui \u00e9taient construits avec des briques de NLU, NLP, o\u00f9 il fallait designer \u00e0 peu pr\u00e8s toutes les possibilit\u00e9s possibles et imaginables, ce qui fait que si vous en oubliez, bah l\u0027exp\u00e9rience que au final du client, la question qui tombe \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de la plaque, vous n\u0027avez pas la r\u00e9ponse, l\u0027exp\u00e9rience n\u0027\u00e9tait quand m\u00eame pas top. D\u0027ailleurs, c\u0027est en grande partie pour \u00e7a qu\u0027on n\u0027en avait pas mis en place. L\u00e0, aujourd\u0027hui, c\u0027est s\u00fbr que cette capacit\u00e9 \u00e0 hybrider des technologies qui existaient d\u00e9j\u00e0 avec de l\u0027apprentissage, avec du LLM, avec de l\u0027IA, \u00e7a permet d\u0027avoir une conversation d\u00e9j\u00e0 vachement plus sympa et surtout de gagner en termes de d\u00e9lai et de complexit\u00e9 de mise en \u0153uvre. Voil\u00e0, donc \u00e7a, c\u0027est un exemple parmi d\u0027autres. On travaille beaucoup aussi sur des choses \u00e0 destination de nos \u00e9quipes, les \u00e9quipes du service client : comment acc\u00e9der \u00e0 la connaissance pour apporter la bonne r\u00e9ponse au bon moment aux clients quand on a des dizaines et des dizaines de proc\u00e9dures, etc. Comment on simplifie cet acc\u00e8s \u00e0 la connaissance ? Alors dans ces cas d\u0027usage qui vont \u00eatre de plus en plus nombreux et pour certains encore plus en rupture que ce qu\u0027on a pu conna\u00eetre aujourd\u0027hui, comment vous allez vous y prendre justement pour embarquer, j\u0027allais dire tout le monde, mais non, embarquer chacun et faire de lui finalement un homme plus heureux au travail ou une femme bien s\u00fbr ? Tout \u00e0 fait, et c\u0027est un challenge du quotidien parce que c\u0027est un sujet qui est nouveau. Alors souvent, ils l\u0027utilisent d\u00e9j\u00e0 dans leur quotidien, l\u0027impact sur leurs activit\u00e9s, ce sont des choses qui sont en train de se dessiner, qui sont cons\u00e9quentes, qui sont cons\u00e9quentes. Je ne pense pas qu\u0027il y a d\u0027inqui\u00e9tude, je pense que par contre il y a de la curiosit\u00e9 et de l\u0027accompagnement qui sont attendus. Donc par exemple, on a commenc\u00e9 \u00e0 initier tout un programme de formation de nos \u00e9quipes au prompting, \u00e0 comprendre ce qu\u0027il y a, etc., encore une fois pour le d\u00e9mystifier. Et puis apr\u00e8s, il y aura un sujet autour de la formation des comp\u00e9tences et de savoir finalement ce qu\u0027est la valeur ajout\u00e9e de l\u0027humain dans cet \u00e9cosyst\u00e8me. Et nous, on est absolument convaincu, \u00e0 fortiori sur nos m\u00e9tiers, que le r\u00f4le de l\u0027humain sera essentiel, mais qu\u0027on va le recentrer sur la relation, vraiment sur la relation interpersonnelle, l\u00e0 o\u00f9 on \u00e9tait parfois sur des \u00e0 mi-chemin entre de l\u0027interpersonnel et la n\u00e9cessit\u00e9 de former les \u00e9quipes \u00e0 savoir appliquer des proc\u00e9dures de mani\u00e8re assez stricte et donc les abr\u00e9g\u00e9s de proc\u00e9dures \u00e0 apprendre. Donc quelque part, moi je suis convaincu que cette r\u00e9volution technologique, c\u0027est aussi un moyen de remettre de l\u0027humain paradoxalement dans la relation quotidienne. \u003C\/p\u003E\n\u003Cp\u003EDamien, on d\u00e9mystifie, on s\u00e9curise, on trouve les cas d\u0027usage et on accompagne si j\u0027ai bien compris, et donc pas de fracture IA \u00e0 l\u0027horizon si on traite correctement ces dimensions ? C\u0027est des sujets de vigilance. Je ne pr\u00e9tendrais pas \u00e7a aujourd\u0027hui parce que je pense que collectivement, on apprend en marchant. Dans les \u00e9changes qu\u0027on a avec tous les acteurs qui interviennent sur ces sujets-l\u00e0, c\u0027est int\u00e9ressant de voir que les r\u00e9alit\u00e9s d\u0027il y a 6 mois ne sont pas celles d\u0027aujourd\u0027hui. Donc il faut rester, m\u00eame par rapport \u00e0 \u00e7a, rester agile. Je pense que la formation de mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale est le plus gros, le plus gros enjeu auquel sont confront\u00e9es les entreprises, et pas qu\u0027en France, mais au global, dans le monde entier, dans les ann\u00e9es \u00e0 venir, parce qu\u0027encore une fois, c\u0027est une red\u00e9finition des comp\u00e9tences. Apr\u00e8s, je regarde \u00e7a de mani\u00e8re optimiste parce que je suis assez convaincu, encore une fois, que c\u0027est l\u0027opportunit\u00e9 de se redire en quoi l\u0027humain est essentiel au quotidien dans le travail, dans le business, que c\u0027est l\u0027occasion aussi de d\u00e9couvrir. Il y aura sans doute de nouveaux m\u00e9tiers qui vont \u00e9merger comme \u00e0 chaque \u00e8re de r\u00e9volution. Pour autant, c\u0027est clair qu\u0027il y a des points de vigilance. J\u0027en ai deux \u00e0 l\u0027esprit, hein, ind\u00e9pendamment du sujet de l\u0027emploi et du skilling des \u00e9quipes. Je pense qu\u0027il y a un sujet de vigilance sur la fracture num\u00e9rique qui peut \u00eatre encore accrue par ce type de solution, donc \u00e7a, c\u0027est une vraie r\u00e9flexion. Et puis d\u0027un point de vue \u00e9conomique, ce qui est important aussi, je l\u0027ai un peu dit tout \u00e0 l\u0027heure, mais ces solutions, elles ont un co\u00fbt. Donc c\u0027est aussi pour \u00e7a que c\u0027est important d\u0027\u00eatre assez discriminant sur les cas d\u0027usage que l\u0027on retient, d\u0027avoir une approche assez r\u00e9aliste. Et la question que \u00e7a va poser, c\u0027est la question de la souverainet\u00e9 aussi de ces technologies. Je prends un exemple sur le speech analytics, la transcription des appels en donn\u00e9es en texte. Aujourd\u0027hui, le taux de reconnaissance des solutions de leader du march\u00e9, la performance des solutions est d\u0027\u00e0 peu pr\u00e8s 20 \u00e0 25 points sup\u00e9rieurs en anglais qu\u0027en fran\u00e7ais. Voil\u00e0, et on a la chance d\u0027\u00eatre, pour autant en fran\u00e7ais, d\u0027avoir une langue qui est relativement parl\u00e9e dans le monde. Un sujet de r\u00e9glementation aussi sur la data. Je crois que le RGPD, pour le coup, l\u0027Europe s\u0027en est plut\u00f4t bien saisie, tout en trouvant la fronti\u00e8re entre la capacit\u00e9 \u00e0 innover et la capacit\u00e9 \u00e0 prot\u00e9ger les citoyens. Et puis le dernier sujet, je pense vraiment sur la partie entreprise et d\u00e9veloppement \u00e9conomique, c\u0027est aussi la capacit\u00e9 des petites et moyennes entreprises \u00e0 acc\u00e9der \u00e0 ces technos et ne pas laisser que les grandes entreprises, au CAC 40 comme nous, mais par exemple acc\u00e9der \u00e0 cette technologie pour am\u00e9liorer l\u0027exp\u00e9rience de leurs clients. Donc il y aura aussi un sujet de r\u00e9conciliation, il faudra que cette technologie p\u00e9n\u00e8tre l\u0027ensemble des acteurs \u00e9conomiques et de la couche \u00e9conomique. Donc pas d\u0027anxi\u00e9t\u00e9, mais vigilance et action pour justement faire de l\u0027IA un \u00e9l\u00e9ment positif et non pas une fracture. Exactement, et agilit\u00e9 pour s\u0027ajuster en fonction de ce qu\u0027on observera dans les mois et les ann\u00e9es \u00e0 venir. Merci Damien. \u003C\/p\u003E\n\u003Cp\u003E[Musique]\u003C\/p\u003E\n\n    \n\n\n\n  \n\n\n  \u003C\/details\u003E\n      \u003C\/div\u003E\n\n      \u003C\/div\u003E\n\u003C\/section\u003E\n","dialogOptions":{"dialogClass":"opn-custom-modal-wrapper","width":"50%","closeText":"Fermer","modal":true,"title":"","classes":{"ui-dialog":"opn-custom-modal-wrapper"}}}]