Une relation client augmentée
Le digital a d’abord permis de connecter les canaux (web, mobile, physique), mais l’enjeu est désormais d’unifier les données pour proposer une expérience client fluide, personnalisée, prédictive.
- CRM & CDP (Customer Data Platform) pour centraliser les données comportementales, transactionnelles et sociales.
- Parcours client personnalisés en temps réel, grâce à l’IA générative.
- Recommandation produit, gestion des promotions dynamiques, ciblage ultra-fin.
Les enseignes passent d’un marketing de masse à un marketing individualisé, nourri par l’analyse en continu des signaux faibles.
L’intelligence artificielle : pilier de la performance commerciale
L’IA irrigue désormais tous les maillons de la chaîne :
- Optimisation des stocks et prévision de la demande grâce aux modèles prédictifs.
- Automatisation des tâches (chatabots, agents conversationnels, gestion des retours).
- Analyse d’émotions et de comportements en magasin via la computer vision.
- Dynamic pricing, pour adapter les prix en temps réel selon les contextes (météo, affluence, compétition…)
Une supply chain repensée : plus agile, plus transparente
Le digital transforme la logistique, devenue un levier d’expérience client, pour livrer plus vite, avec plus de visibilité, et à moindre coût environnemental.
Traçabilité totale via IoT & blockchain
- Jumeaux numériques pour simuler et ajuster les flux logistiques
- Micro-fulfillment centers, robots et automatisation pour raccourcir les délais
Le point de vente physique n’est pas mort : il se réinvente en hub d’expérience, de conseil, de service… et de réassurance.
