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58%
des Français attendent plus de rapidité dans le traitement de leurs demandes de la part des services publics
Source: Cahier des tendances Hub Institute, 2023
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70%
des usagers souhaitent une expérience fluide sur tous les canaux
Source: Enquête IDC EMEA's European Industry Acceleration, Avril 2021
Une GRU pour quels bénéfices ?
De nombreux acteurs publics, telles que les collectivités territoriales, les caisses et entreprises, établissements publics ou de santé ou encore des ministères, ont déjà fait le choix d’une Gestion Relation Usager. L’objectif : proposer des informations personnalisées et des interactions de qualité via un parcours multicanal sans couture.
Ainsi, les organisations publiques bénéficient d’une vision 360° des attentes et des besoins de leurs citoyens. En permettant aux usagers de s’exprimer, elles gagnent en agilité dans la mise en place de nouveaux usages et services. Enfin, elles améliorent la qualité et l’efficacité de leurs services face à la multiplicité et la diversité des demandes.
Quelles sont les 4 étapes clefs pour réussir un projet de Gestion Relation Usager ?
Identifier et rassembler les parties prenantes, à savoir les élus, agents, les usagers. La finalité est d’avoir une vision globale des besoins et des enjeux de chacun.
En second lieu, il convient de choisir la plateforme la plus pertinente selon votre contexte, en prenant en compte votre écosystème numérique existant, mais également celui à venir. La sécurisation des données est un élément central et doit être considérée dès cette 2ème étape.
A partir des usages identifiés, la plateforme est alors construite en collaboration avec les différents services de l'organisation publique et un panel d'usagers.
Un pilotage agile et itératif est déployé tout au long du projet.
Enfin, l’adoption de la plateforme par vos agents est un point clef de la réussite du projet. C’est pourquoi, il est primordial de définir en amont une stratégie d’accompagnement au changement.
Ils nous font confiance
Chez Open, nous accompagnons les acteurs publics dans leur projet de Gestion Relation Usager. Retour sur trois projets clefs.
#1 Pour un organisme public, chargé de la sécurité dans les zones rurales et périurbaines, déploiement d'une solution modulaire de Gestion Relation Usager.
Son objectif : Avoir de l’impact sur l’amélioration des services publics pour les agents et les citoyens.
Avec un time-to-market de 10 mois, une large amélioration des services publics pour les agents et citoyens en résulte.
- +700 conversations (online chat) par jour pour aider les citoyens 7j/7
- 20 à 30% de gain de temps dans les tâches administratives
- Un reporting en temps réel
Un projet de GRU désormais prêt à être déployé sur de nombreux sites.
#2 Pour une grande métropole, mise en place d'une solution Gestion de la Relation Usager afin de simplifier les échanges entre la collectivité et ses administrés.
Les avantages pour le client
- Bénéficier d’un tableau de bord personnalisable permettant à l'usager de disposer d'un espace unique centralisant les échanges.
- Disposer d'une fabrique de formulaires et de workflows permettant de mettre en place des démarches en autonomie et sans code.
- Accéder à des webservices pour faire dialoguer la solution retenue avec toutes les applications métiers et notamment avec FranceConnect.
#3 Pour un conseil départemental, déploiement d'une solution GRU pour notamment développer les synergies et mobiliser les agents autour des politiques publiques (administration des collèges et de la jeunesse, actions sociales & solidarité, voirie départementale, cadre de vie, économie et emploi, sports et loisirs et culture).
La solution est mise à disposition du service communication du conseil départemental. Elle lui permet notamment de
- Disposer d’un outil unique et moderne pour améliorer et optimiser la performance des campagnes marketing.
- Centraliser les données usagers tout en veillant à la mise en conformité RGPD.
- S'assurer de l’adoption par l’ensemble des usagers.
Pour vous accompagner, nous vous proposons une offre modulaire, sur mesure, adaptée à votre besoin et votre organisation. Notre offre permet de vous apporter une réponse complète depuis la feuille de route jusqu’à la mise en place de votre plateforme GRU et l’accompagnement de vos agents, en s’appuyant sur des solutions éprouvées.
Vous souhaitez améliorer la relation avec vos usagers ?
De nombreux acteurs publics (collectivités territoriales, caisses et entreprises, établissements publics ou de santé, ministères) ont déjà fait le choix d'une plateforme omnicanale intelligente.
