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58%
des Français attendent plus de rapidité dans le traitement de leurs demandes de la part des services publics
Enquête IFOP 2024
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70%
des usagers souhaitent une expérience fluide sur tous les canaux Source:
Enquête IDC EMEA's European Industry Acceleration, Avril 2021
Une vision 360° de l’usager
Salesforce permet de centraliser l’ensemble des données liées à un usager — historique des demandes, canaux de contact, préférences, réponses apportées — pour offrir une vision unifiée et accessible en temps réel. Cette connaissance fine permet de mieux anticiper les besoins et de répondre de manière plus pertinente, quel que soit le canal utilisé.
Parce que nous allions expertise technologique et connaissance fine des enjeux métiers, nos équipes accompagnent les collectivités, administrations, et bailleurs sociaux dans leur transformation, avec un objectif : replacer l’usager au centre, durablement.
Pour vous accompagner, nous vous proposons une offre modulaire, sur mesure, adaptée à votre besoin et votre organisation. Notre offre permet de vous apporter une réponse complète depuis la feuille de route jusqu’à la mise en place de votre plateforme GRU et l’accompagnement de vos agents, en s’appuyant sur des solutions éprouvées.
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Moderniser la relation entre services publics et citoyens grâce à la GRU
Aujourd’hui, les attentes à l’égard des services publics évoluent fortement, à l’image d’une société de plus en plus digitalisée. Les citoyens souhaitent des services faciles d’accès, disponibles sur tous les canaux et sur l’ensemble du territoire.
Déjà adoptée par un nombre croissant d’acteurs publics, la Gestion de la Relation Usager (GRU) s’impose comme une démarche stratégique pour renouveler la relation de confiance entre services publics et citoyens.
Les atouts de la GRU
La GRU propose :
Une expérience utilisateur fluide, personnalisée et multicanal pour chaque citoyen.
Une vision à 360° des attentes et besoins des administrés.
Une plus grande agilité pour la mise en place de nouveaux usages.
Une amélioration continue de la qualité des services.
Comment vous accompagner dans cette démarche ?
Deux marchés UGAP complémentaires sont à votre disposition :
Le marché d’assistance à maîtrise d’ouvrage, porté par Capgemini, CGI et Onepoint.
Le marché d’assistance à maîtrise d’œuvre, porté par Atos, Open et Sopra Steria.
Nous vous accompagnons de bout en bout sur toutes les étapes de votre projet, en vous apportant une réponse complète : de la définition de la feuille de route jusqu’à la mise en place de votre plateforme GRU et l’accompagnement de vos agents.
Les 4 étapes clés pour réussir un projet de Gestion de la Relation Usager
Identifier et réunir les parties prenantes, notamment les élus, les directions métiers et les équipes informatiques.
Choisir la plateforme la plus pertinente et sécurisée, en tenant compte de votre écosystème numérique existant et futur, dans une approche écoresponsable et durable.
Co-construire la plateforme avec les différents services de votre organisation, en adoptant un pilotage agile et itératif pour garantir une prise en compte efficace des besoins.
Favoriser l’adoption de la plateforme par vos agents : un point clé pour la réussite du projet. C’est pourquoi nos équipes définissent avec vous, en amont, une stratégie personnalisée d’accompagnement au changement.
Grâce à cette approche, la GRU devient un véritable levier d’amélioration des services publics, offrant une expérience optimisée aux citoyens et facilitant le travail des agents.
Open partenaire de l'UGAP
En tant que co-titulaire du marché d'assistance à Maîtrise d' œuvre Informatique et TMA, Open met à votre disposition son expertise pour vous accompagner dans l'intégration des solutions GRU et GRC, en s'appuyant sur le vecteur contractuel UGAP.
Vous souhaitez optimiser la relation avec vos usagers ?
De nombreux acteurs publics (collectivités territoriales, caisses et entreprises, établissements publics ou de santé, ministères) ont déjà fait le choix d'une plateforme omnicanale intelligente.
